Les justiciables, qui sont les clients des avocats, sont aussi des consommateurs et ce n’est pas péjoratif. Nous sommes tous des consommateurs de biens et de services et nous avons acquis / pris des habitudes : suivre nos achats en ligne, accéder aux informations de notre copropriété, aux « carnets de correspondances » numériques de nos enfants, à nos impôts, nos comptes bancaires, etc., etc. Nous nous sommes accoutumé.e.s à la disponibilité de l’information, à son immédiateté.
La relation avocat/client : les malentendus
Le point de vue du client
J’achète un livre à 2,50 € sur une plateforme, je sais 24h/24h et 7j/7j où en est ma commande.
En revanche, je confie à un avocat le soin de traiter mon divorce, mon licenciement, l’annulation d’une vente immobilière, ça me coûte des milliers d’euros d’honoraires mais je n’ai pas accès de manière autonome aux actes de la procédure, aux dates d’audiences, je ne comprends pas ce qui a déjà été fait et ce qui doit encore l’être.
Bien sûr, mon avocat m’envoie des informations, des mails qui viennent s’ajouter aux dizaines que je reçois chaque jour. Si je me sens un peu perdu.e dans le suivi de mon affaire, parce que j’ai d’autres sujets à traiter dans l’existence, je dois contacter mon avocat.
Par mail ? Par téléphone ? Je ne veux pas le déranger, mais j’ai besoin d’informations 🤯. Quand et comment va-t-il me répondre ? Cette réponse me sera-t-elle facturée ? Si nous échangeons par téléphone, j’ai intérêt à prendre des notes et à bien ranger ces notes. Que de stress !
Le point de vue de l’avocat
Je suis avocat et ma priorité est de traiter les dossiers, de respecter les délais, de déployer tout mon savoir-faire pour obtenir le meilleur résultat possible pour mon client, j’y pense la nuit, le jour, ça me réveille parfois. C’est mon driver.
Je dois aussi gérer mon cabinet : communiquer, prospecter, envoyer des devis, des conventions d’honoraires, facturer, encaisser, relancer, payer mes fournisseurs, mes cotisations, adresser tout ça à mon expert-comptable, manager mon équipe, veiller à mon équilibre vie pro/vie perso parce si je suis épuisé.e, je ne travaille pas bien, j’ai du mal à me concentrer, je suis irritable et ça nuit à mes interactions avec les prospects, mes clients, mes collaborateurs, les magistrats, etc.
Je perçois les tâches d’information du client comme « accessoires ». Parce qu’on ne m’a pas appris à concilier mon travail d’auxiliaire de justice avec celui de prestataire de services juridiques. Parce que j’ai toujours entendu dire qu’on n’est pas des commerçants, sous-entendu qu’on n’a pas à satisfaire des clients.
Pourtant c’est pour eux que nous travaillons, plutôt « avec » eux et je suis persuadée qu’il est possible d’établir avec nos clients une relation de qualité, basée sur la confiance et la collaboration, si peu que cet aspect de notre métier ne soit ni chronophage, ni fastidieux. Parce qu’évidemment, répéter 3 fois / semaine pendant ses 40 ans d’exercice ce qu’est une assignation, des conclusions, un délibéré, etc. ça fait pas rêver. Pas plus que de redonner au client une date d’audience dont on l’a déjà informé.e ou de lui renvoyer une pièce qu’on lui a déjà transmise par mail et qu’il ne retrouve plus.
Les axes d’amélioration de la relation avocat/client
💡 Nous pouvons évidemment faire évoluer notre état d’esprit, intégrer dans notre pratique, notre tarification, le temps et l’énergie à consacrer à la relation client.
💡 Nous pouvons également créer des supports pour donner à nos clients une information dense, qualitative, compréhensible à laquelle il pourra se référer tout au long de notre mission :
Ce peut être des supports « legal designés » pour expliquer, par exemple, le déroulement du dossier, ses séquences futures :
L’avocat peut aussi compléter sa convention d’honoraires avec une ou plusieurs « fiche(s) pratique(s) » pour expliciter, par exemple, les modalités de prise de rendez-vous, de paiement, etc.
Nous, avocats, avons aussi tout intérêt à nous créer des modèles, de mails par exemple, pour répondre aux questions récurrentes :
- Expliquer que l’on reçoit la décision quelques jours après la date du délibéré, qu’on la transmettra au client dès qu’on la recevra, sous-entendu inutile de m’appeler le jour J, je n’aurai probablement rien à vous transmettre…
- Expliquer le parcours de l’assignation.
- Expliquer que les demandes d’article 700 des conclusions adverses ne sont pas des condamnations.
Autrement dit : anticiper sur les besoins des justiciables pour y répondre « vite et bien ». « Vite » pour préserver la rentabilité du cabinet, « bien » pour apporter au justiciable les réponses dont il a besoin.
Plus cette réponse sera précise, compréhensible, moins il sera nécessaire pour le client de revenir vers son avocat pour obtenir des éclaircissements ou des précisions. Autrement dit, plus le besoin d’informations du client est nourri « automatiquement », moins il aura besoin de solliciter son avocat, lequel gagnera d’autant plus de temps…
Bien sûr, les outils de communication avec ses clients se construisent petit à petit, ils s’enrichissent au fur et à mesure de leurs demandes, de l’expérience que l’avocat acquiert. C’est un exercice qui se conçoit dans la durée, le « premier jet » sera sans doute imparfait mais peu importe, il aura le mérite d’exister et constituera une base à améliorer ensuite, qui pourra être utilisée ensuite pendant de nombreuses années.
On peut aussi partager un espace d’information avec son client, avec Notion ou Trello.
On peut aussi s‘abonner à AppliCab Avocats et permettre à tous ses clients d’accéder à un « espace client » spécialement conçu pour eux, avec la liste des étapes du dossier, les actes et les pièces de l’affaire, son calendrier, une messagerie par dossier, une FoireAuxQuestions, le tout, rédigé en langage juridique clair.
Le temps gagné par l’avocat est de 25 à 30% environ, notamment grâce aux « messages-types » associés à chaque étape. Grâce à ces message, à chaque moment de la procédure, l’avocat dispose d’un projet de message qui explique au client, dans un langage accessible, le parcours de l’assignation, le processus de mise en état, ce qu’est la clôture, par exemple. L’avocat n’a plus qu’à personnaliser le message et cliquer sur « envoyer ». Informer son client ne prend alors que quelques secondes.
Le client est rassuré car il a accès 24h/24h et 7j/7j aux informations relatives à son dossier, l’avocat est serein car il n’a quasiment plus à se préoccuper des tâches d’information, il peut se consacrer au fond du dossier et à entretenir avec son client une relation de qualité en n’évoquant avec lui que des questions à forte plus-value : la stratégie à mettre en œuvre, les moyens d’y parvenir, etc.